■Claim전화를 건 고객의 심리

텔레마케터 여러분은 텔레마케팅에 관한 한 자부심과 프로의식을 가지고 in/outbound call에 임해야 한다.
Claim전화도 예외는 아니다. 고객 스스로 감정 조절을 못하여 상담사에게 무례한 언행을 행하는 경우에도 여러분이 가장 우선적으로 취해야 할 자세는 고객 입장에서 ‘수용과 공감’이다. 이러한 유형의 고객들은 상담사에게 감정적으로 보상 받기를 원하며, 자신의 문제를 해결하기 보다는 보살핌을 받기를 원하는 경우가 많으나, 대부분의 상담에서 이러한 내면의 심리가 수용되지 않았기 때문에 ‘고함’이라는 무기를 통해 무조건 이기려고만 하는 경우가 많은 것이다.
적을 알고 나를 알면 ‘백전백승’이라 했듯이, 불만 고객의 심리를 제대로 파악하여 효과적으로 대처할 수 있는 ‘Claim 전화의 능숙한 대처 법’에 대해 지금부터 알아보자


■Claim을 해결하는 세가지 핵심 포인트

첫째, 고객의 마을 잘 듣는 것이 전투의 절반이다.
고객은 자신이 화내고 있다는 것을 누군가 알아주고 들어주기를 원한다. 여러분이 비록 그 문제를 완벽하게 해결하지는 못할지라도 고객의 분노는 없애줄 수 있음을 기억하자. 그러기 위해서는 먼저 고객의 말을 잘 듣기 위해서는 고객의 말을 끝까지 경청해야 한다. 가령 고객의 주장이 그릇된 내용이라 할 지라도 도중에 끼어드는 경우는 지양하고 끝까지 들어주는 자세가 필요하다. 경청을 통해 고객의 클레임은 메모를 통해 요약해 둔다.

둘째, 고객이 가지고 있는 무기를 무장해제 시켜라.
여러분이 클레임의 강도를 점차 낮추고 싶다면, 고객이 갖고 있는 고함이라는 무기를 버리도록 만들어야 한다. 이 무기를 버리게 되면 여러분은 보다 생산적인 상호 반응을 만들어 낼 수 있음을 기억하자. 클레임을 제기하는 고객이 여러분에게 일방적으로 잘못을 전가하는 듯한 황당함, 문제를 해결할 수 있는 권한이 없음에 대한 무력감으로 자칫 상담살의 언성이 높아지는 경우가 있는데 고객의 심리를 제대로 파악하고 이해한다면, 원인이 되는 문제는 적절히 대응할 수 있을 것이며 횟수와 강도 또한 줄어들 것이다.

셋째, 해결할 수 있는 범위를 인식하고 상황에 대처하라.
고객의 요구 사항이 당신의 권한으로써 도저히 처리할 수 없는 수준임에도 불구하고 언제까지나 전화를 붙들고만 있는 것은 역효과적이다. 이러한 경우에는 되려 여러분의 초조함만 더해져 상황 대처 능력은 떨어지게 되며, 목표 Call 수에 대한 압박감으로 다음 상담에까지 악영향을 끼치게 된다.
따라서 적절한 타이밍을 파악하여 팀장이나 슈퍼바이저에게 능숙하게 연결하는 전술도 필요하다. 단 처리 권한 밖의 업무라 해서 일방적으로 상사에게 연결하는 태도는 극히 지양해야 한다.
먼저 수용과 공감으로 고객의 감정을 이해하고, 고객의 요구 사항을 정확히 파악하여 상사와 고객간의 커뮤니케이션에 문제가 되지 않도록 주의해야 한다.
즉 상사에게 연결 시 고객의 욕구 불만이 가장 높은 점을 정확히 짚어 내용과 메모를 동시에 전달하여 반복되는 질문으로 실례를 범하는 것을 배제시켜야 한다.


■보이지 않는 고객에게 보여주는 배려

표정과 모습 등 시각적인 요소가 배제된 전화에서는 여러분이 고객 마음의 변화와 상황을 충분히 관찰해 주는 것이 중요하다.
여러분이 고객과의 통화에 있어 “잠깐 통화 가능 하십니까” 등 표현하지 않으면 고객은 그 마음을 알 수가 없다. 이것이 면대면 일 경우에는 눈길 내지는 손길만으로도 고객이 인지할 수 있으나, 전화 응대는 청각적인 요소와 언어만으로 진행해야 하기 때문에 고난도의 Skill이 요구된다.
고객이 “죄송합니다. 지금은 통화가 불가능합니다” 라고 분명하게 의사표현을 한다면 어려움이 없으나, 어떤 표현 수단도 없이 안절부절만 하는 고객의 경우 (그들은 상담원들이 열심히 이야기하고 있기 때문에 미안한 마음에 자신의 처한 상황을 피력하지 못하는 것이다.)본인의 의사 표현과 상관없이, 상담사와 회사에 대한 부정적인 이미지만 갖게 된다.
고객이 ‘네, 네’라고 응답하는 경우에도 관심이 아닌 어쩔 수 없이 통화하는 경우가 있으므로 이야기 도중에 고객의 상황을 제대로 파악할 필요가 있다. 고객이 응답한다고 해서 장기간 통화를 지속 시킬 경우, 고객은 짜증 섞인 어조로 불만을 토해내거나, 직접적 표현은 하지 않으나 결국은 그 기업, 상담사에게 부정적인 이미지가 굳혀져 이탈해 버리고 만다. 예를 들어
1.주변에서 차 지나가는 소리와, 지하철역의 안내 멘트가 들린다면
–“지금 계시는 곳에서 통화 가능하신가요?”
2.밧데리가 소진 된 경우
-무심코 고객이 “아~밧데리가 다 되어가요~”라고 말한다면 상담사의 마음이 급해져 용건을 빨리 이야기해 버리는 경우가 있는데 이 경우 목적 달성은 커녕 종료 후 상담사의 심리는 꺼림직 해져 이후 상담 역시도 반복되는 경우가 종종 있다.
-“전화 밧데리가 거의 소진되셨군요! 괜찮으시다면 충전 후에 제가 다시 전화 드리겠습니다.”
3. 목소리가 잘 들리지 않는 경우
-“만약 가능하시다면 지금 전파 상태가 좋지 않은 것 같은데 조금 이동하실 수 있으세요? 또는 제가 다시 전화 드리도록 하겠습니다.”등
정중하고 배려있는 상담을 진행하면 2번 전화 시도해야 하는 번거로움은 있으나, 고객은 긍정적으로 기분 좋게 허락할 것이다.
주의 할 것은 모든 상담을 위와 같이 진행하는 것은 금물이며 건성으로 응대하는 경우와 전화회피를 목적으로 하는 고객의 유형은 파악해야 한다.


■상대방이 강성 Claim 고객일 경우

바람이 잔뜩 들어 있는 풍선은 조심스럽게 풀러 바람을 살살 빼면 다시 사용할 수 있지만 잘못 건드려 ‘뻥’하고 터지면 영원히 잃어버린다는 사실을 알고 있는가?
강성 클레임 고객의 경우 통화 시간이 1시간이 넘기기도 하지만, 이 경우에도 조급해 하지말고 여유를 가지고 상담하자.
본인의 상담시간, Call 목표량 때문에 조급해 하다 보면 오히려 클레임이 배가 되는 경우가 많으므로, 이관할 수 없고 본인이 상담해야 한다면 여유를 가지고 진행해 보자. 이런 경우 역으로 클레임 고객이 회사를, 상담사를 칭찬하는 열렬한 팬으로 바뀌는 경우도 종종 볼 수 있는데, 무엇보다 가장 우선은 고객 입장에서 생각하는 것이다.
클레임 응대 기법 중 한 예를 들면, C.A.R.E를 활용하여 WIN-WIN 상황을 연출할 수 있다.
1.Cooperate(함께 해결하고자 하는 의욕)
- “고개님의 어려운 상황이라면 제게도 중요합니다.”
2.Agree with(고객의 상황 동감하기)
- “얼마나 화가 나셨는지 충분히 이해가 됩니다.”
3.Rephrase(고객 의견 진술하기)
- “제가 고객님의 말씀을 잘 이해하였다면 000~하나든 말씀이시죠?”
4.Empathize(고객 입장 되어보기)
- “무슨 말씀을 하시는지 알겠습니다. 저는 그것을 제가 겪는 것처럼 아주 똑같이 느낄 수 있습니다.”

이와 같이 상황에 맞는 여러 가지 응대 기법도 중요하지만 무엇보다 가장 중요한 것은 흥분된 고객의 이면에 있는 진정한 마음을 이해하고, 응대하는 상담사의 진심 어린 배려와 고객과 함께 호흡 할 수 있는 상황을 연출하는 것임을 명심하자.

“기억하라! 고객은 당신에게 불만이 있는 것이 아니라는 사실을!”

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[출처:(사)한국텔레마케팅협회, TM News 01월호 / 기획연재2,대성글로벌네크웍 권지영강사]