출처:(사)텔레마케팅협회 [TM NEWS,3월호] 아담재-지윤정 원장


기존 고객에게 “고객님,VIP회원으로 특별히 선정되셔서~~”라고 전화하면 고객님이 기뻐하며 받아주던때가 있었다.. 챙겨줘서 고맙다고 인사하던 고객도 있었다. 불과 10년 전 필자가 텔레마케팅 할 때 일이다.
그런데 요즘은 초기거절이 80% 이상이란다. 어쩌면 고객들은 이제 고객관계라는 명분 하에 밀려오는 전화 공해에 지쳐가고 있는 것은 아닐까? 이제 더 이상 유용하지도, 진실하지도 않은 전화를 믿지 않는 것은 아닐까?
그럼에도 불구하고 시스템의 발전은 상담원을 쉼 없이 전화하게 한다. 생각할 겨를도, 무엇이 진실인지 판단할 겨를도, 인바운드인지 아웃바운드인지 분간할 틈도 없이 자동으로 콜들은 분배된다. 상담원은 고객의 스타일과 취향이 어떠한지, 그 동안 이용하면서 어떤 역사(history)가 있었는지, 그래서 어떤 서비스가 혜택이 될지, 가늠할 틈도 없이 기계처럼 스크립트를 읽는다. 어디로 가는지도 모르고 열심히 달리고 있을 뿐이다. 그저 열심히…
그리고 잘못 도착한 그곳에는 배신감에 열 받은 고객의 컴플레인과 갈라진 목소리로 사표를 쓰는 상담원과 절망에 빠져버린 콜센터 관리자들이 쓰러져있을 것이다…
이건 텔레마케팅이 아니다. 길거리에 뿌려진 전단지와 다름없다. 우체통에 꽂혀진 우편물과 다름없다. 다만 행운의 여신이 도와서 아무나 한 명이 들어주길, 그래서 단기적 매출이 올려지기를 기다릴 뿐이다. 얼마 후에 해지 처리하느라 더 큰 비용이 들 것임을 예상하지 못한 채…


고객 관리하 때 지켜야 할 소중한 것들…

1.'양적 성과’ 못지않게 ‘질적 통화품질 관리’
존경하던 조안리씨의 말이 기억난다. “살아보니 돈을 바라면서 일을 하면 돈이 잘 벌리지 않더라. 그런데 뜻밖에도 일을 성사시키기 위해 일 그 자체에 몰입하여 하니까 돈이 자동적으로 벌어지더라.”
군사 평론가 지만원씨도 이런 말을 했다. “북한을 대상으로 통일 정책을 펼칠 때 통일을 목표로 하면 북한은 핵으로 도망간다. 하지만 평화를 목표로 하면 통일은 자연스럽게 따라올 것이다. 우리의 통일 정책도 목적과 수단을 제대로 분간할 수 있어야 한다.”
감히 아웃바운드 상담 스킬을 강의하는 필자도 이런 주장을 해본다. “양적 가입건수만 쫒으면 고객은 점점 배신감을 갖고 돌아눕는다. 하지만 고객을 돌보고 지원하기 위해 서비스하면 고객이 먼저 지갑을 열 것이다.”

2.‘단기적인 가입률 ’못지않게‘ 장기적인 해지율과 이용률 평가’
요즘 고속도로 휴게소 서비가 참 많이 좋아졌다. 한번보고 말것처럼, 다시는 안 찾아도 괜찮다 싶게 냉담하고 민망 했었던 예전에 비하면 요즘은 참 많이 친절해졌다. 지게 고속도로 휴게소로 이 손님을 한번보고 말 일이 아니란 것을, 길거리에 언제듯 넘쳐나는 것이 손님이 아니란 것을 깨닫게 된 것일까?
그에 반해 콜센터는 아직 사정이 다르다. 콜센터 상담원은 아웃바운드 상담을 하면서 이 고객과 다시는 통화하지 않을 듯 하다. 한번 통화하고 가입시키면 끝인 듯 하다. 예전 휴게소 모습과 많이 닮아있다. 이런 현상은 상담원 혼자만의 잘못은 아니다.
아웃소싱 업체부터, 현장에서 관리하는 수퍼바이저까지 일일 실적에 민감하다. 콜수로 인건비를 받기 때문이다.
다른 아웃소싱 업체와 경쟁하려면 오늘 바로 눈에 보이는 성과에서 밀리면 안 되기 때문이다. 이런 파행적 현상은 누구 한 사람만의 문제가 아니다. 장기적 협력에 관계없이, 입체적 평가시스쳄 없이, 콜센터 인원만 떼어낸 아웃소싱 결과가 가져다 준 덧나버린 상처이다. 치를 수밖에 없는 열병이다.
문제는, 이것이 한번 치르고 나면 개운해지는 상사병과는 사뭇 다르게 대단한 역효과가 있다는 것이다. 두려운 것은, 이것이 치르고도 치르고도 아물지 않는 종양처럼 퍼져만 간다는 것이다. 이제 당장 호가인 가능한 단기적 성과 못지않게 장지적인 이용률, 해지율, 고객 상담 품질 등의 정성적 측면이 고려되어야 한다.
그것이 잘못된 길을 향해 열심히 달리면서 체력을 소모하는 우리 상담원을 구해내는 길이다.
그것이 잘못된 길 중심에서 이리 치이고 저리 치이는 고객의 수고를 줄이는 길이다.
그것이 잘못된 길을 가느라 지불해야 하는 기업의 비용을 절감하는 길이다.
3.‘콜 수 늘리기’ 못지않게 ‘진정한 혜택 만들기’

영화관 현관에서 머리 숙여 하는 인사보다 고객에게 진정 필요한 것은 주차권을 꼭 챙기도록 체크해 주는 것이다.
병원 문 앞에 있는 예쁜 화분보다 고객에게 진정 필요한 것은 입원실을 찾을 수 있는 입간판이다.
오버된 목소리로 식상하게 하는 콜센터 상담원의 감사인사보다 고객에게 진정 필요한 것은 이용요금 패턴에 꼭 맞는 적합한 요금제도를 추천해 주는 것이다.
그런데 우리는 시시때때로 전화해서 일주일 후의 생일을 벌써 축하하고, 생뚱맞은 가입 감사인사를 하고, 준비한 상품을 무조건 가입시키려고 밀어붙인다. 그러다 고객이 거절하면 실망한 목소리로 서둘러 전화를 끊는다.
고객관계 관리를 위해서는 고객이 진정 원하는 서비스를 추천받고, 소중히 모시고 있다고 느끼도록 해야 한다.
그래야 서비스 투어리즘(단순히 보고 오는 관광의 차원에서 벗어나 특별한 체험을 겪는 관광의 시대에 서비스 체험도 여러 회사의 서비스를 비교하여 쇼핑처럼 특별한 체험으로 즐기는 것을 일컫는 말-2010 대한민국 트렌드/LG 경제 연구원)에 익숙한 고객의 낮아지는 충성도를 부여잡을 수 있다
고객에게 진정 필요한 것이 무엇일지 고민하는 상담원, 고민할 수 있도록 교육하고 믿어주는 관리자, 매출이 아니라 광고에서처럼 진정 고객을 중심에 놓는 기업주, 이렇게 3박자가 맞아야 진정한 고객관계관리를 할 수 있다.


상담원이 갖추어야 할 능력

1.정보 분석 능력
능력 있는 헤어디자이너는 다르다. 고객이 원하는 헤어스타일을 듣는 것 같지만 사실은 다각도로 분석한다. 두피 두께 정도, 염색 정도, 뒤통수 모양, 뒷머리 테, 그동안의 주요 머리 스타일…역시 미장원 언니가 아니라 헤어디자이너 답다.
우리 상담원도 이제 서비스 다자이너가 되야 한다. 고객의 서비스 취향을 다각도로 분석하는 능력을 갖추어야 한다.
최초 가입 형태 , 연령, 가입기간, 그간 문의내용, 최근 변경사랑 등등.. 한눈에 체크하고 데이터를 정보로, 지식으로, 지혜로, 승화 시킬 수 있는 능력이 필요하다.

2.관심 유발 능력
아웃바운드 상담을 잘하는 상담원의 공통점이 있다. 고객으로 하여금 대답하게 한다. 고객 스스로 질문하게 한다.
고객이 대화에 참여하는 것, 관심을 표현하는 것은 아웃바운드 상담의 핵심능력이다.
고객이 잘 대답하도록 하는 상담원은 질문의 질이 다르다. 질문의 질이 답의 질을 결정한다. 고객의 기억을 부추기는 참여 질문, 고객이 대화에 동참하는 동기유발 질문, 고객의 니즈를 불러일으키는 흥미 탐색 질문, 고객의 이해를 돕는 동의형 질문, 고객의 확신을 축하하는 결정 도움 질문.. 질문과 응대어로 고객의 관심을 채워주며 관계를 형성한다.

3.핵심 강조 능력
요즘 고객센터에서 상담원을 뽑을 때 음성 테스트를 많이 한다. 필자도 그런 프로젝트에 참여하면 경력 상담원과 신입 상담원을 쉽게 구분할 수 있게 된다.
바로 ‘억양’이다. 끝이 노래하듯 늘어지는 솔 톤의 억양은 백이면 백 경력 상담원에게 습관처럼 나타난다. 정말 중요한 핵심이 무엇이고 고객에게 이점이 어느 부분이며 그 때 혼동하면 안 되는 부분이 무엇인지 핵심이 없다.
노래하듯 이어지는 미소 띤 목소리, 무엇이 사실이고 무엇이 느낌인지 분간하기 어려운 시종일관 친절한 목소리, 이제 바꿔야 한다. 중요한 것을 사실적으로 강조할 수 있는 표현기술, 고객에게 무엇이 핵심이고 유의사항인지 분석하고 제안 할 수 있는 상담원이 필요하다.
얼마 전 식당에 가서 갈비를 먹고 나오는데 함께 간 친구가 한마디 한다. “성냥 있냐?” 이 질문에 대한 대답을 “없다,있다”로 한다면 적절히 않다? 성냥의 용도가 무엇이냐에 따라 그 대답은 달라지기 때문이다. 따라서 답변을 하기 전에 “뭐하게?”하고 되물어야 한다. 이쑤시개용이라면 굳이 성냥이 아니어도 가능하니까.. 명함도, 옷핀도, 손톱도 가능하니까…!
그것을 ‘목적중심적 사고’라고 한다. 고객관계관리를 위해서도 목적이 명확하면 방법은 다양 할 것이다. 요즘 콜센터 내부에서도 진정한 고객관계관리를 위해서 여러 가지 대안이 나오고 있다. 아웃바운드 초기 거절율을 줄이기 위해 고객 접촉시간을 오후 4시부터 8시까지 저녁 시간대에 집중 근무토록 하는 방안, 문의한 고객에게 응대 후반부에 크로스 셀링하는 방안, 아예 아웃바운드 상담을 없애고 무위한 고객에게 최선을 다하는 방안…
그 무엇이든? 목적이 분명해야 하며 그 고민 끝에 나온 것이기를 바란다. 섣부른 포기나 또 다른 밀어 부치기가 아니라…
그렇지 않으면 ‘왜’라는 부분은 간과하고 활동의 노예가 될 수 있기 때문이다.
한참 가다가 ‘ 이 길이 아닌가 벼’ 하기엔 그 결과가 너무 가혹하지 않은가?