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제목  컨택센터를 성공으로 이끄는 4가지 리더쉽 원칙
날짜 2008-10-20 09:11:16 작성자 관리자
조회 Hit : 5625
첨부파일

컨택센터를 성공으로 이끄는 4가지 리더쉽 원칙

리더쉽 원칙 1.
-효과적인 리더쉽은 다른 사람들의 행동과 업무 실적에 긍정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 헌신과 열정을 불러 일으킴으로써 눈에 보이는 뚜렷한 결과를 발생시킨다.
이러한 결과를 가져오기 위해서는 유능한 경영자, 센터장, 매니저들은 장기적인 안목에서 업무 성과를 향상시키기 위한 리더쉽을 갖추어야한다.

■사람들이 자신이 지닌 능력 이상의 탁월한 능력을 발휘할 수 있도록 그리고 최선을 다할 수 있도록 동기 부여할 수 있는 역할 모델을 제시한다.
■업무 성과 위주의 문화를 정착시킨다. 높은 성과에 대해 보상을 지불하고 더 높은 실적 수준에 따라 보상이 증가하는 시스템을 정착시킨다.
■사람들에게 특별한 동기 부여가 되지 않는 관리 사례들은 없애도록 한다.
■업무 실적을 최대화하기 위하여 피드백을 자주 활용한다.


리더쉽 원칙 2.
-효과적인 리더쉽은 사람들에게 나아갈 방향을 제시해 주고 긍정적 영향을 미치므로 바람직한 목표와 가치관 설정, 업무 태도를 공유하게 되며, 비전의 성취를 위하여 업무에 보다 열중하게 한다.
이상적으로 볼때 매니저와 리더들은 강력하고 카리스마 넘치는 커뮤니케이션 전달자가 되어야한다. 왜냐하면 사람들과 관계를 맺고 그들의 헌신을 이끌어 내는 것이 성공의 열쇠이기 때문이다.

■컨택센터 내부 및 외부 환경에 긍정적인 영향을 주고 동기 부여 할 수있으며, 자신감 있고 명확한 태도로 커뮤니케이션 한다.
■모든 직원들이 컨택센터의 핵심 목표를 이해하고 있고, 목표 성취를 위한 방법을 터득하고 있는지 확인한다. 이 주제를 중심으로 직원들을 통합한다.
■우선 순위와 기대치를 항상 분명하게 표현한다.
■어드바이스와 카운셀링을 통하여 인간관계를 효과적으로 관리하고 선택 결정에 긍정적인 영향을 주도록 한다.


리더쉽 원칙 3.
-효과적인 리더쉽은 전략적 의사 결정과 마지막까지 최선을 다하는 태도에 근거를 두고 있다.
업무 성과가 우수한 팀을 이끌어 가기 위해서는 리더들은 정확하고 효과적인 결정을 내리기 위해 노력해야만 하며 목표 실행을 확신시키기 위한 동의를 구해야한다. 유능한 리더들은 전형적으로 다음과 같이 행동한다.

■일관된 의사 결정 과정을 개발해 나간다.
■결정을 내려야하는 문제에만 집중한다. 핵심적인 이슈를 확인하고 문제의 중요성을 파악한다.
■최선의 결정을 내리기 위해 필요한 모든 정보를 활용한다. 어떤 정보가 필요하며 어떻게 정보를 구할 것인지 결정한다.
■모든 가능한 옵션들을 파악하고 분석한다.
■의사 결정 과정에 필요한 인물들을 포함시킨다.
■결정 사항에 따라 항상 행동할 준비가 되어있다.


리더쉽 원칙 4.
-리더쉽이 효과를 거두기 위해서는 리더의 행동과 스킬에 대한 지속적인 트레이닝 과 배움에 대한 끊임없는 노력을 요구한다.
최고의 지도자라고 하더라도 지속적인 발전에 투자를 아끼지 않아야하며, 이렇게 함으로써 리더쉽 스타일을 끊임없이 평가하고 개발해 나갈 수 있다.

■리더쉽 스타일 속에 잠재되어있는 니즈는 무엇이며, 가치관과 숨은 재능은 무엇인지 판단한다.
■리더쉽에 기여할 수 있는 행동과 접근 방식을 확인하고 전체적인 성공 확률을 높이기 위해 이를 구축해 나간다.
■한계와 취약점을 인식한다. 잠재적인 리더쉽 능력을 발휘하기 위하여 이러한 한계와 취약점을 바로 잡고 관리한다.
■다른 사람들이 잠재력을 발휘 할 수 있도록 도울 수만 있다면, 자신들의 리더쉽 스타일을 적극 활용한다.
■자신들의 경쟁력을 지속적으로 확장해 나가고 기술을 갈고 닦으며, 새루운 스킬을 개발하기 위해 노력한다.

-자료 제공 : 대성 글로벌네트웍
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[출처:(사)한국텔레마케팅협회, TMNEWS 11월호]

 
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