고객 서비스 향상을 위한 심리 활용법(발췌:CP Wire)

확실한 증거와 믿을만한 데이터를 근거로 결정을 내린다고 하더라도, 고객들은 선택해야 할 시점에서 - 그것도 가장 중요한 시점에서 - 매번 자신의 감정이 논리를 지배하고 있음을 경험한다.
선택의 순간에 감정이 지닌 엄청난 힘을 이해하는 것이야말로 바로 성공적인 고객 서비스의 비결이다. 그렇다면, 컨택센터 서비스를 향상시키고 고객의 로열티를 높이기 위하여 다음 사항들을 고려해 보자.


1.마지막 인상이 전체 서비스에 대한 이상을 좌우하며, 결과적으로 새로운 선택에 영향을 미친다.

우리는 첫 인상이 서비스에 대한 전체적인 인상을 좌우할 것으로 생각하지만 고객들은 처음보다는 마지막에 받은 인상을 오래도록 기억한다. 전체 서비스 중에서 마지막 순간이 성공적이라면, 상담원들은 고객과의 관계를 더욱 강화시키고 고객 로열티를 높일 수 잇는 긍정적인 인상을 심어줄 수 있다.


2.고객들의 클레임을 즉시 해결하라.

고객들은 자신들이 언제든지 상담원들의 도움을 받을 수 있으며, 제공 받기로 약속된 서비스에 대해서는 모두 지켜지리라 기대한다. 신뢰에 대한 인식은 개인적 경험과 외부적 증거에 의존하며, 개인적 경험은 일반적으로 이미 본인에게 발생한 사건이므로 훨씬 더 영향력을 발휘하는 반면 외부적 증거는 단순히 잠재적 가능성을 제시해 줄 분이다.

예를 들어 상담원들과의 부정적인 경험을 간직한 고객들은 다음 번에도 그 컨택센터에 회의적이 될 수 밖에 없다. 이에 대해 현명한 상담원들은 이전 경험으로부터 발생한 고객들의 부정적인 인상을 극복하기 위하여 노력할 뿐만 아니라, 과거와는 달라진 긍정적인 인상을 심어주기 위해 최선을 다할 것이다. 이는 상호간의 신뢰와 신용이 바탕이 되어야만 가능하다.


3. 부정적인 상황들을 되도록 빨리 극복하라.

상담원들은 한 고객과 발생한 문제가 해결되기 전에 다른 고객과의 커뮤니케이션을 시도할 경우 그 여파가 다른 고객들에게도 미치는 경우를 종종 경험한다. 상담원들이 고객과의 상호작용에서 발생하는 문제들을 그 자리에서 즉시 해결할 수 있다면, 고객들의 불편함은 한결 줄어들 것이다.
고객과의 성공적인 커뮤니케이션의 일부로서 어쩔 수 없이 불쾌한 상황에 직면해야 한다면, 가능한 한 빨리 그 경험을 잊어버려야 한다. 상담원들은 달갑지 않은 상황이 앞으로 다가올 성공적인 결과의 긍정적 측면들과 비교하여 중요치 않으며, 진행 과정에서 발생하는 이러한 불편함은 극복해야만 함을 인식해야 한다.


4. 선택의 시점에서 고객의 의사를 존중하라.

선택의 결정을 내릴 시점에서 고객의 의사를 존중하는 것은 세일즈를 배가시킨다. 현명한 관리자들은 직원들에게 권한을 이양할 줄 알며 이는 효율성의 결과로 나타나 직원들의 사기를 향상시킨다. 비슷한 예로 상담원들에게 선택할 수 잇는 기회를 열어 줄 경우 고객들은 보다 더 흡족해 하며 로열티를 갖게 된다. 하지만, 선택의 기회를 제공하는 것은 생각보다 복잡한 문제이다. 먼저, 상담원들은 고객들에게 어떤 선택의 기회를 제공할 것인지 결정하기 위하여 고객의 니즈에 귀 기울여야만 한다. 여기서 중요한 것은 고객들에게 선택의 기회를 인식하도록 하는 것이며, 이는 실직적으로는 선택의 기회가 존재하지 않는다 하더라도 심리적으로는 그들을 충분히 만족시킬 수 있을 것이다.


5. 자연스러운 행동 패턴으로 만족스러운 서비스를 제공하라.

고객들은 예기치 않게 발생한 일에 불안해 하며 익숙한 행동에 편안함을 느낀다. 고객과의상호작용이 성공적인 결과로 끝나려면, 이러한 익숙한 행동이 고객들의 기억 속에 오래남을 수 있는 긍정적인 경험이어야 한다. 이러한 친숙한 행동 패턴을 만드는 가장 일반적인 방법 중 하나는 변함없는 한결 같은 서비스 제공으로 고객의 니즈를 만족시키는 것이다. 고객들은 자체적인 통합 서비스를 제공 받길 원하며, 상담원들이 그들을 위해 이 모든 것을 코디네이션 해 주길 기대할 뿐이다.

의사 결정 과정에서 심리적인 역할을 충분히 이해하는 상담원들은 고객들의 심리적인 니즈에 효과적으로 대응함으로써 서비스의 질을 향상시킬 수 있다. 위의 다섯 가지 사항들을 명심함으로써 상담원들은 고객들과의 긍정적인 순간들로부터 그들의 로열티를 높일 수 있으며 궁극적으로 컨택센터 비즈니스 성당에 기여할 수 있을 것이다.




-대성글로벌네트웍 교육컨설팅팀과장 이소영

[출처:(사)한국텔레마케팅협회, TM News 8월호]