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제목  단순 상담원을 넘어 프로(전문)상담사가 되려면!
날짜 2008-10-20 09:11:37 작성자 관리자
조회 Hit : 9050
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단순 상담원을 넘어 프로(전문) 상담사가 되려면!

■전화 응대에 대한 자신감과 긍지를!
전화 응대는 비즈니스에서 '자신'을 부각시킬 수 있는 멋진 표현 방법 중의 하나이다. 비즈니스에서 R/P등 실전적 경험을 쌓을 수 있고 더불어서 개인을 능력 및 금전적 보상까지 인정 받을 수 있음은 굉장히 좋은 조건이다. 현재 종사하고 있는 이들은 물론, 관심을 가지고 있는 많은 이들은 이 일에 대해 자부심과 긍지를 지니길 바란다.


■단순 '상담원'을 넘어 전문 상담사가 되고 싶다면!
전문 상담사가 되기 위한 첫번째 방법으로 '고객 문의'에 관심을 가져보자.
'지금 나와 통화하는 고객의 참된 요구는 무엇일까', open mind로서 내 고객이 현재 처한 상환은 어떠하며, 기대치는 무엇인가를 진심으로 파악한다면 고객 입장에서 해결책은 충분히 제시해 줄 수 있다. 또한 본인이 전문 상담사로서 고객 문의 에 교감을 나누고 싶다면 먼저 자신이 고객의 성실한 조언자라는 생각을 가지고 진심으로 고객을 배려할 줄 알아야 한다. 여기서 주의할 점은 일반적으로 통일화되고 획일화 된 형식적인 멘트는 오히려 고객에게 불쾌감과 불신감을 줄 수 있음을 유의하자.
이렇듯 +one service를 제공함으로써 상담사와 고객 모두가 만족해 하고 이러한 경험이 반복적으로 체험되다 보면 자신도 모르게 일에 대한 자신감과 마음에 여유가 생기게 된다. 마음에 여유가 생기게 되면 비록 강성 클레임 고객일지라도 너그럽게 이해하며 응대할 수 있다. 클레임으로 전화한 고객 역시 하소연하는 내면의 심리를 상담사가 배려하고 도와주려는 상담 진행을 하다보면 화난 상태가 누그러지게 되고 고마워 하게 된다.
결론적으로 '고객 문의'에 관심을 가지고 고객 요구를 파악하는 당신을 통해 고객은 '호감 가는 기업니다'라고 무의식 중에 평가하게 될 것이며, 비록 2~3분의 짧은 통화지만 당신은 전화 응대 하나로 기업의 긍정적 이미지는 물론 이윤 추구까지, 시너지 효과를 창출하는 전문 상담사로서의 자리 매김을 할 것이다.

■내가 먼저, 내기분이 즐거워야!
상담사에게 있어 음성은 제 2의 얼굴이라고 해도 과언이 아니다. 특히 전화 응대에서 단순한 의사 소통을 넘어 그 이상의 중요한 의미를 갖게 되는데, 만약 당신의 기분이 좋지 않으면, 인위적으로 밝은 음성을 연출한다고 해도 고객에게 상냥한 느낌을 전달 해 줄수는 없을 것이다.
따라서 어떠한 상황에도 고객이 기분 좋은 상담을 할 수 있도록 매일 업무 시작 전, 심지어 헤드셋을 머리에 착용하는 순간에도 '이미지 트레이닝'을 반복적으로 연습하는 습관을 몸에 익혀야 한다. 예를 들어 당신이 정말 좋아하는 음식을 머리에 떠올려 보자. 그것이 달콤한 메론이라고 가정했을때, 한 입 가득 물었을 때의 느낌, 향, 맛 더불어서 사랑하는 연인과 함께 하는 모습을 상상해 볼 때 어떤 기분이 드는가? 어쩐지 몸도 마음도 즐거워지고 자연스럽게 입가에 웃음이 돌지 않는가? 즐거움에 찬 목소리가 새어 나오지 않는가?
어떤 상담사는 자신의 사진 중에서 가장 자신있는 (매우 미인형으로 찍힌) 사진을 핸드백 속에 넣어 다닌다고 한다. 업무 중 가장 스트레스가 쌓인 순간, 그 사진을 바라보며 '넌 할 수 있어"라고 외치면 신기하게도 몸 속에 힘이 용속음 치며 스트레스가 해소된다고 한다. 누구에게든 인생에 있어 빛나는 시기가 있기 마련이다. '그때의 나를 유지시키는 거야!'라는 마음만 있으면 세월이 지나도 여전히 멋진 당신으로 있을 수 있을 것이다. 앞서 예를 든 것 외에 스스로 의욕을 주는, 열정을 심어주는 사진이나 작은 물품을 수첩이나 백에 넣고 다니자. 분명 기분 전환에 긍정적 영향을 미칠 것이다. 즐거움에는 스스로 즐거움을 추구하는 사람과 주위 환경에 의해 즐거워 지는 사람 두 가지 유행이 있는데 자신이 즐거워 질 수 있는 방법을 택해 스스로 즐길 줄 아는 그로 인해 고객도 기분 좋은 상담을 할 수 있는 전문 상담사가 되길 바란다.

■'나른하다고'자세가 흐트러져 있다면!
'전화인데...상대에게 보이지 않으니까 괜찮을 꺼야'라며 혹시 흐트러진 자세로 전화 응대한 적은 없는가? 신기하게도 자세가 나쁘면 목소리도 100% 영향을 미친다. 다만 당신이 의식하고 있지 못할 뿐이다.
바른 자세로 상담하기 위해서는 앉은 상태에서 턱을 당기고 상하로 척추를 곧게 세워야한다. 그러면 배 주변의 근육이 쫙 퍼지기 때문에 복식 호흡이 쉬워져 자연스럽게 좋은 목소리가 나오게 된다.
자세의 소중함을 알고 있는 콜센터의 상담사들은 대부분 근육을 쭉 펴서 상담에 임하고있다. 만약 그렇지 못했다면 지금 즉시 연습에 임해야 할 것이다. 왜냐하면 상담 태도에서 낮은 평가 점수대의 상담사를 관찰해보면 대부분 올바르지 못한 자세에서 비롯된 잘못된 습관이기 때문이다.
즉 전문 상담사는 상황에 딸라 목소리를 인위적으로 흉내 내는것이 아니라 자신의 목소리를 바른 자세에서 가장 바르게 사용하는 것이 보다 중요하다.

■마음먹은 대로 이야기를 시키는 기술
대인 관계에서 우리는 '이 사람과 좀 더 이야기하고 싶다'라는 생각이 들게 하는 사람들이 종종 있다. 그 이유는 사람의 마음을 편안하게 해주고 내 말을 잘 들어 준다는 느낌을 주기 때문이다. 그러한 사람들에게 있는 몇가기 특징을 살펴보면,
①어떤 종류의 질문이든 고객이 이야기 하는 내용에 흥미가 있음을 나타낸다.
②상대가 말하고자 하는 내용을 요약해서 정리할 줄 안다.
-"‥‥는 말씀은‥‥" "고객님 말씀은 첫 번째, 두 번째‥‥라는 말씀 맞으시죠?" 등
③타이밍에 맞는 맞장구를 짧게 , 감정을 실어서 적극적으로 한다. 그러나 상대방이 흥분해서 열을 올리고 있을 때는 맞장구를 잠시 멈출 줄도 알아야한다. TIP을 준다면 상대방으로부터 긍정의 대답을 얻고 싶을 때는 긍정적인 대답에 초점을 두어 적극적인 맞장구를 함으로써 상담사가 원하는 방향으로 리드 할 수 있다.
-"아, 그렇군요" " 네? 그런가요?" "정말 그럴 듯 한데요 고객님!" "어머 정말이십니까?" 등
③상대방에게 자신의 중요성을 느끼도록 만드는 칭찬을 많이 활용한다. 사람은 누구나 칭찬에 약하며 칭찬을 하면 할수록 나에게 되돌아 온다는 것을 기억하자. 칭찬하는 요령은 구체적으로 간결하게, 남 앞이나 제 3자에게, 사소한 것부터, 의외의 상황에서 칭찬을 하되 상대에 따라 칭찬 내용이나 방법을 달리 해야 효과가 높다는 것도 알아두자.
-"많은 고객님들은 관심 없어 하시는데 고객님께서는 굉장히 많이 알고 계시네요~.", "정말 저희에게 도움 되는 000소중한 정보! 너무 고맙습니다."등

■고객의 욕구를 제대로 파악하는 질문 기법
고객의 욕구를 가장 잘 파악할 수있는 방법이 바로 질문 기법이다. 고객 입장에서 이익이 되는 장점이라 할지라도 상담사가 여러가지 내용을 장황하게 설명하면 고객은 오히려 상담원의 일방적 진행으로 만족해 하지 않는다. 만약 고객 입장에서 맞춤 상담을 진행하고 싶다면 고객이 무엇을 원하는지 질문 기법을 통해 요구를 정확하게 파악하는 것이 보다 중요하다. 마약 상담 도중에 '이것이 고객에게 의문을 제기하는 원인!"이라고 느끼는 부분이 있다면, 그부분은 복창해서 반드시 확인시키자. 나아가 의문을 제기하는 항목에 대해 문제점을 세분화 하고, 구체적인 질문 기법을 통해 순서대로 질문하는 것이다. 이렇게 진행 했을 때 고객은 의문점에 대해 스스로 정리할 수 있게 되며 상담을 만족해 하며 종료할 것이다.
무엇보다 고객의 욕구를 보다 정확하게 파악하기 위해서는 진정으로 도와주려는 상담사의 느낌이 제대로 전달되어야 하며 상담사 역시 세밀하게 기록하는 습관을 길러야 할 것이다.
질문 시에는 "그러니까 문제가 되는건 어떤 거죠?" 보다는 "아 그러시다면 ○○○건이 문제가 된다는 말씀이시군요." 등의 방법으로 상대방이 대답하기 쉽도록 질몬 하는 방법과 상황에 맞는 "고객님께서 이 부분에 대해 가장 중요하게 생각하는 점은 어떤 것입니까?"등의 개방형 질문을 통해 고객이 자신의 의견을 제대로 제시 할 수 있는 질문 기법을 하는 것이 필요하다.

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[출처:(사)한국텔레마케팅협회, TM News 12월호 / 대성글로벌네트웍 권지영강사]

 
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