출처:(사)한국텔레마케팅협회 [TM NEWS, 4월호], 아담재-지윤정 원장 글 중 일부발췌.


참 좋은 콜센터를 위해

1.회사는?
회사가 바라보는 시각이 중요하다. 회사가 콜센터 상담원을 고용 관계로서가 아니라 파트너로서 존중하고 인정해줘야 한다. 피그말리온 신회에서 나오는 것처럼 믿는 대로 거둔다. 회사가 상담원을 월급에 의해 옮겨 다니는 단순 노동직으로 보는 한, 상담원도 거기까지만 일하고 옮겨 다닌다.
상담원에겐 고객관계를 관리하고 추가적인 매출까지 일으키는 영리하고도 현명한 상담을 원하면서 단순 노동직으로 월급에 의해 좌지우지되는 듯 대우한다는 것은 참으로 어불성설이다. 회사부터 상담원과의 관계를 유지하려 노력하고 열정이 점화하는 것이다. 시작은 간단하다. 이런 감성 에너지가 얼마나 중요한지 그 중요성을 인정하는 것으로도 반은 된 것이다. 인정할 때 방법은 찾아진다. 궁하면 즉, 통하게 되는 법이다. 한국사람은 목표만 확실하면 타고 난 유연성으로 돌파력을 갖고 추진한다. 문제는 그것이 얼마나 중요한지 인식하지 못하는 데서 악순환의 고리는 끊어지지 않는 것이다.
이제 콜센터는 관리비용을 줄이고 획일화된 잣대로 계량화된 콜실적을 평가하는 것으로는 더 이상 효과성을 내지 못한다. 그렇게 단순 노동으로 끝날 성질의 것이 아니다.
이제 고객 개개인의 취향에 맞춰 상품을 개발하고 서비스해야 하듯이 상담원 개개인의 니즈에 맞춰 동기부여하고 일에 열정을 쏟도록 지원해 주어야 한다.
“말로 하면 따지고 몸으로 하면 따르더라.”라는 옛말처럼 상담원에게 더 이상 말로만이 아니라 윗사람부터 상담원에 대한 인식을 바꿔야 한다.
회사 분위기 자체가 콜센터를 언젠가 아웃소싱 할 귀찮은 업무, 이미 아웃소싱 된 남의 회사 얘기 하듯 하면 회사 내부적으로 아무리 일을 잘 해도 고객과 만나는 최전방에서 구멍이 난다. 이것이 얼마나 크나큰 손실을 가져오는 지는 굳이 더 이상 말하지 않겠다.

2.콜센터 관리자는?
많은 콜센터 관리자 교육에서 관리자들의 말씀을 듣다 보면 “다른 부서에서 일을 봤지만 이렇게 어려운 조직은 처음이에요. 콜센터는 정말 좀 특이해요. 여자들이 한데 모여 관리하기도 참 어렵고 관리자가 되레 상담원 눈치를 봐야 해요. 콜센터에 입사하는 상담원들은 참 개성도 강하고 대가 센 거 같아요” 라고 한다.
일반 조직처럼 사원3명에, 대리2명, 과장1명, 부장 1명 있는 서열조직이 아니다. 15명 상담원에 파트장 1명, 또는 100명 상담원에 파트장 6명, 센터장 1명인 조직이다.
실무자들이 대세인 수평적 조직이다. 여기에서 위계질서란 말은 통하지 않는다.
하기야 요즘은 일반 조직도 연공서열, 위계질서 운운하면 안 통한다지만 콜센터는 특히 더 하다. 상담원이 부스에서 회사를 대표하여 책임지고 일대일 서비스를 하기 때문에 한명 한명 각자 프라이드도 강하고 나름의 방법들을 스스로 갖고 있다. 관리하고 통제하기가 참 어렵다. 그래서 필자는 업무적 원한위임을 권유하고 싶다. 콜센터 관리자는 ‘개미’같이 일하는 것봐 ‘거미’ 같이 일하는 것이다.
혼자 스스로 먹이를 옮기며 열심히 일하는 것보다 네트워크로 움직이는 거미, 혼자 먹이를 잡는 것이 아니라 쳐 놓은 거미줄에 먹이가 잡히도록 그물망을 형성해 놓는 거미처럼 말이다. 거미 같은 네트워크가 콜센터에 형성되면 분업적 테마별 팀이 역할 분장 된 지식을 개발하게 되고 이것은 네트워크 안에서 확대 재생산 될 수 있다.
콜센터 선후배의 멘티&멘터제도, 명예 QAA 제도, 스크립트 라이터 팀 등등 방법은 고민하면 더욱 다양해 질 수 있다.
단, 이것은 정서적 참여의식과 수평적 콜센터 분위기에서만 가능하다. 각자 출근해서 전화만 받다가 집에 가는 직무 수행에만 집중 하는 콜센터는 네트워크가 불가능하다.
아무런 소속감도 의욕도 없이 기계처럼 하루 목표 콜수만 채우면 되는 콜센터의 협력팀이란 이름만 존재할 뿐 내용이 없다. 모두 각자 모래알이 되어 버린다. 서로 보듬어 주고 챙겨주고 수다떨며 위로해주는 콜센터 분위기가 조성되기 전에는 업무적 권한위임은 정서적 참여의식은 이론적 환상에 지나지 않는다. 아무리 강조해도 지나치지 않은 콜센터 상담원의 감성에너지, 관리자가 충전해 주자 통장으로 자동이체 되는 경제적 급여를 송금하듯 관리자는 정서적 월급을 주자.
어떤 관리자는 이렇게 반론을 펼지 모른다. “우리 상담원들은 워낙 개인적이라 팀을 만들자고 해도 싫다 하고, 함께 회의하자고 해도 말도 안 한다. 분위기 좀 바꿔 보자고 해도 꿈쩍도 안 한다. 별 수 없다. ”필자는 이런 증상을 보이는 콜센터를 면밀히 관찰한 결과 몇 가지 원인을 발견하게 되었다.
부위기 전환 방법이 장기적 , 계획적이기 보다 일시적 즉흥적이었거나, 구체적 방법보다 슬로건만 난무했거나, 적당한 인내와 관심을 가족 기다려야 할 때 섣부르게 포기했거나..그도 아니면 콜센터에 걸맞지 않는 정서능력이 부족한 직원을 채용했거나.. 이 모두 누가 할 수 있는가? 바로 회사와 관리자가 할 수 있는 것이다. 이것이 의심스럽다면 촛불시위에 스스로 나가고, 월드컵 때 시청광장을 메우고, ‘독도는 우리 땅’을 외치는 3P 세대를 어떻게 설명할 수 있는가?

3. 상담원에게 드리는 글
자신이 진정 이 일을 선택한 이유가 돈을 벌기 위함이거나 취업이 하도 안 돼서 되는대로 나온 분들께는 과감히 이 일을 관두기를 당부한다. 왜냐하면 그런 자세로는 얼마 버티지도 못할뿐더러 돈 번 이사의 건강과 정신을 다치게 될 테니까.
게다가 정말 정서능력을 타고난 많은 동료들에게 피해를 주게 된다. 남에게 폐 끼치는 것만큼 비참한 일이 또 어디 있겠는가? 내 돈 얼마 벌자고...
다리가 부러진 직원이 배달을 할 수 없듯이 감성이 다친 상담원은 고객 상담을 할 수 없다.
내면의 잠재된 감성적 능력을 발휘하라. 그대는 그런 능력이 있고 그것을 키우기 위해 콜센터에 입사했다. 사람이 사람과 사는 일에 감성은 빼놓을 수 없다. IQ로 입사해서 EQ로 승진한다고 이제 감성은 이성적 업무처리 못지않게 직업인에게 빼놓을 수 없는 핵심 역량이다. 어디 직업인 뿐이겠는가? 아이를 키우는 엄마의 입장, 시집살이를 하는 며느리의 입장에서도 감성을 울려 타인과 관계를 형성 할 수 있는 능력은 학원에서도 대학에서도 책에서도 찾기 어렵다. 부단한 연습과 훈련 속에서 가능하다. 이런 능력을 키우기 위해 콜센터에 입사한 그대는 업무지식, 계량적 성과에만 집착하면 안된다. 그것은 당신을 정신적 체력적 한계에 부딪치게 할 것이다.
억지 미소를 팔지마라. 발음 명확하게 표면적으로 대사만 읊지마라. 목이 쉴 것이다.
대사만 외우고 있는 연기자의 어설픈 모습이 드라마를 보는 우리 눈에 보이듯, 고객도 우리의 억지 미소를 눈치 챌 것이다. 겉치레 친절성은 이제 고객도 알아차린다. 그 역할에 몰입 되어 내면의 연기를 하는 연기자처럼, 내면의 정서 능력을 활용하라.
그대는 그것이 가능해서 콜센터에 입하산 것이고 그것을 훈련하는 것이 핵심인재로서 자기가 갈고 닦는 길이다.
그러려면 콜센터를 사랑하다. 동료를 사랑하자. 내가 일하는 콜센터 분위기가 나의 정서능력을 치유해 주고 다음 고객과 만나는 데 완충작용을 할 것이다.
부스가 있고 화장실이 있으면 콜센터인가? 동료와 애환을 나누고 서로의 능력을 나누며 고객에게 받은 숙제를 같이 풀어갈 동료가 없는데 내가 오늘 어떻게 혼자서 150명 고객을 응대한단 말인가? 동료와의 관계의 중요성을 인식하자. 우리가 주인공인 콜센터의 분위기는 열의 아홉은 우리 스스로 만들어 나갈 수 있다. 그래야 콜센터에서 근무하는 그날까지 성격 망가지지 않고 체력 챙겨가며 감성 전문가로, 커뮤니케이션 전문가로, 서비스 전문가로 그대의 앞날을 가꿔 갈 수 있을 것이다.
이제 가격 오픈 사이트에서 가격 정보는 한번만 검색하면 보라 확인할 수 있다.
더 이상 자율 시장 경쟁 체재에서 가격이 경쟁력이 될 수 없다. 가격까지 다 알고 들어오는 고객이 이차적으로 검토하는 내용이 A/S, 회사이미지 등이다. 요즘 고객들은 그래서 무조건 ‘싼 가격’봐 합리적으로 ‘적합한 가치’를 추구한다.
소비 트렌드와 발맞추어 취업 트렌드도 달라지고 있다. 무조건 급여가 아니라 회사 문화, 분위기, 함께 일하는 사람들, 섬세한 배려, 인정과 칭찬, 즐거움과 재미, 이런 요소들을 검토한다. 이미 곳곳에 입사해서 일하고 있는 친구들을 두고 있는 상담원들은 입사를 결정할 때 그 회사 월급만을 검색하지 않는다. 거기 근무하는 상담원에세 수소문에서 확인한다.
“다니기 어때?”
친구까지 데리고 오는 콜센터, 월급이 다가 아닌 콜센터, 야근해도 억울해 하지 않고 서로 챙겨주며 먼저 들어가라고 양보하는 콜센터를 만들 수 있도록 이 글을 읽고 있는 우리가 밤새 고민할 준비만 되어 있으면 된다.
목마르면 우물은 파지고, 길이 있으면 가지는 범이라고.. 우리의 간절함만 있다면...