* 출처 : 한국텔레마케팅협회 - TMNEWS 2월호
미래를 꿈꾸며...박미선
인생을 살아가면서 선택을 하는 순간들이 많이 있지만 저에겐 콜센터 상담원으로 일을 하게 된 것이 큰 기회였던 것 같습니다. 결혼을 하고 아이를 낳고 막연히 상담원이라는 직업에 관심을 갖게 되었고 집에서 가까운 케이블 방송의 콜센터 상담원으로 입사하게 되었습니다.
헤드셋을 끼고 컴퓨터 화면을 보며 많은 사람들과 얘기를 주고 받는 것이 처음엔 새롭고 신기한 일이었습니다. 입사 초기 인바운드 업무를 담당하는 상담원이 되기 위해 다양한 상품지식과 고객서비스 의식(CS), 모니터링 등에 대한 교육과 테스트를 받아야만 했습니다.
인바운드 콜센터는 고객의 문의, 상품신청, A/S를 접수하는 곳이므로 토요일과 일요일, 명절에도 근무를 해야 하고 평일에도 늦은 시간까지 교대근무를 해야 하기도 합니다. 과금기간이면 인당 하루 150콜 이상을 소화하고 한달에 한번씩 성적이 나와서 성적에 따라 인사고과가 이루어졌습니다. 지금 생각해보면 굉장히 힘들고 어려운 경험을 했던 것 같습니다.
콜센터는 대부분이 여성 상담원으로 구성되어 있고 몇 개의 조로 나뉘어 있습니다.
또한 수십 명의 상담원 중 몇 명씩은 한우리 문화 일명 도시락 문화라는 무리를 만들어 그 무리에 들어가지 못한 일부 상담원에 대해 견제를 하기도 합니다.
콜센터의 분위기는 바로 그 무리의 추측이 어디에 있느냐에 따라 달라지기도 합니다.
저 또한 그 견제의 대상이 되어 힘들고 우울했던 적이 있었습니다. 그러나 상담일이 좋았고 좀더 나아가 텔레마케팅에 대한 매력을 느끼게 되어 이 분야에 대한 공부를 체계적으로 하고 싶었습니다.
다행히 텔레마케팅 관리사라는 국가공인 자격증이 몇 년전부터 시행되고 있어 시간이 허락하는 대로 틈틈히 공부를 하여 지난 4회 시험에 다행히도 합격을 했습니다.
비록 짧은 기간이지만 인바운드 콜센터에서의 저의 경험은 많은걸 느끼게 해 주었습니다.
상담원들 대부분은 비정규직으로 급여와 복리후생에 대해서는 그리 넉넉한 편이 아니며 일에 대한 스트레스 또한 적지 않아 몇몇은 우울증 증세를 보이기도 하며 목이나 귀에 대한 직업병을 가지고 있기도 합니다.
또한 시간에 얽매여 항상 콜에 대한 과중한 업무 스트레스를 느끼며 이직률 또한 낮은 편이 아닙니다. 그리고 무엇보다도 텔레마케팅(콜센터시스템)에 대한 전문인력의 부족과 리더쉽의 부재로 많은 상담원들이 지금도 힘들게 일하고 있습니다.
상담일에 매료된 저는 그 뒤 강사과정을 수료 후 아웃바운드에 대한 경험과 지식을 쌓고자 보험회사에 지원하게 되었습니다.
주변 사람들의 걱정이 없지는 않았습니다만 지금이 아니면 기회가 없을 것 가아 용기를 내어 보험판매를 하는 콜센터에서 일을 하게 되었습니다.
주5일 근무에 6시 퇴근이 아이를 키우는 제게는 큰 매력이었으며 무엇보다 스스로 노력한 만큼 급여를 가지고 가는 것이 너무나 좋았습니다. 처음엔 보험에 대한 선입견과 COLD CALL에 상처를 많이 받기도 했고 일에 대한 자신감이 안 생겨 신경성 위염으로 병원에 다닌 적도 있었습니다.
다행히 몇 개월이 지나고 보니 차츰 일이 익숙해지고 급여도 올라가게 되었습니다.
아웃바운드 콜센터, 그 중에서도 보험 텔레마케팅은 홈쇼핑이라는 채널을 통하여 광고를 하고 판매를 하는 새로운 영업방법을 활용하고 있습니다.
상담원들의 만족도 또한 급여에 있어서는 굉장히 높은 편이며 주5일 근무에 야간근무가 없어서 근무시간에 대한 만족도 또한 높습니다.
다만 영업이다 보니 실적에 대한 과도한 부담감과 스트레스로 몇몇은 의욕상실과 동기저하로 이직을 하기도 합니다.
텔레마케팅을 알고 경험하고 느끼는 현제까지 이일에 대한 후회를 해 본적은 없습니다.
다만 힘들고 지칠 때마다 목표를 위한 한 과정이라 마음을 다독이며 지금도 열심히 근무하고 있습니다.
제 목표는 경험과 지식을 겸비한 텔레마케팅 전문가가 되는 것입니다. 어느 쪽도 치우침이 없이 열심히 노력하여 아직도 힘들게 일하면서 제 목소리를 내지 못하고 있는 많은 상담원들의 희망이 되었으면 합니다.
추천의 변 : 오경낭님
(광주 SK생명 콜센터, 호서대학교 벤처전문대학원 석사과정)
상담원에게도 아웃바운드 업무는 초기에 다소 소극적이며 미지의 고객에게 경계의 대상이 되지 않을까 하는 두려움이 큽니다.
하지만 박민선씨는 가정에서는 주무로서 일터에서는 꿈을 가진 도전자로서 적극적이고 인생목표가 뚜렷하며 상담직을 직업으로서 전망을 가지고 미래를 볼 수 있는 안목이 있어 같이 교육을 받으면서 같은 업에 종사하는 동료로서 또한 인생의 선배로서 큰 감동을 받았습니다.
다른 사람에게 긍정적인 사고와 미래에 대한 확신은 타인의 귀감을 받기에 충분하였으며 지금도 산업현장에서 자신의 캐리어패스를 발전시키는 동시에 이론적 공부를 마다하지 않은 열정이 제가 이 사람을 추천하는 이유입니다. |
